Daglig møter saksbehandlere på servicetorget, i barnevernet og i helse- og omsorgstjenesten krevende brukere.
I noen tilfeller innebærer disse møtene kraftige konfrontasjoner og personlig sjikane rettet mot saksbehandleren, og i enkelte tilfeller trusler eller fysisk vold. Uthenging på sosiale medier er dessuten noe som stadig oftere forekommer.
Hvilke rettigheter har de ansatte i slike tilfeller og hva kreves av arbeidsgiveren? I dette blogginnlegget skal jeg ta for meg hva arbeidsmiljølovens regler er når nevnte overtramp beklageligvis har funnet sted.
De juridiske verktøyene
Arbeidsmiljøloven pålegger arbeidsgiveren et omfattende ansvar for å forebygge og eliminere overtramp på arbeidsplassen. Lovverket gir den enkelte saksbehandler og kommune en rekke juridiske verktøy for å beskytte de ansatte overfor brukere som utviser uakseptabel adferd.
Dette innebærer i visse tilfeller at brukere kan nektes adgang til saksbehandleren og at veiledningen i stedet må skje skriftlig.
Les også: 7 faktorer som er viktige for å oppnå trivsel på jobben
Videre har den ansatte anledning til å be seg fritatt fra slike brukermøter eller personen kan kreve bistand fra arbeidsgiver under gjennomføring av bruker- møtene.
Det anbefales å utarbeide en instruks for internkontroll som skal fungere som et tillegg til gjeldende HMS-system. Det kan du få hjelp til her.
Krav til arbeidsgiver
Arbeidsgiver er pliktet til å foreta en risikokartlegging. Denne kartleggingen skal både ta for seg hva de ansatte kan bli utsatt for av brukerne og hvilke tiltak som utløses fra arbeidsgivers side.
I henhold til Aml. § 4-1, 3. ledd, må arbeidsgiver vurdere særlige sikkerhetstiltak for alenearbeidende. Arbeidsgiver er pliktet til blant annet å:
- stille sikkerhetskrav til utforming av lokalet for å ivareta de ansattes sikkerhet; foranlediget av risikoanalyse som ledd i HMS-arbeid og som utgangspunkt for utforming av lokalet.
- gjennomføre en risikoanalyse som kartlegger både de fysiske og de psykiske risikofaktorene for ansatte i møte med brukere
- kartlegge hvordan arbeidsstasjoner er utformet fysisk med tanke på sikkerhet og brukeres mulighet for nærkontakt med saksbehandlere
- fjerne løse gjenstander
- kartlegge og etablere alternative rømningsmuligheter for de ansatte
- sjekke at møterom ikke fungerer som «feller» i møte med brukere
- sikre at det er innsyn til møterom fra tilstøtende lokale med andre ansatte til stede
- plassere voldsalarm på arbeidsstasjonene
- kurse de ansatte i hvordan de skal håndtere utagerende brukere
- etablere rutiner for at det alltid skal være to saksbehandlere i møte med brukere
- etablere rutiner for når veiledningen skal endres til kun skriftlig
- gi mulighet for debrifing av ansatte
- gi mulighet for jobbrotasjon ved særlig krevende arbeidssituasjoner
- etablere rutiner for når arbeidsgiver skal verne den ansatte – gi bruker varsel om at veiledningen kan bli omlagt til kun skriftlig kontakt
Hvilke tiltak bør iverksettes?
I tillegg må arbeidsgiver utarbeide rutiner for hvilke tiltak som iverksettes når vanskelig situasjoner oppstår:
- «kollegaalarm»/kollegastøtte i situasjonen
- lederinvolvering i form av at bruker muntlig tildeles «gult kort» med advarsel om at samtalen kan bli avsluttet dersom ikke bruker roer seg.
Les også: Krisehåndtering: Hvilket ansvar har du som leder i offentlig sektor?
Ved konkrete hendelser inntrer blant annet disse pliktene for arbeidsgiver:
- direkte involvering kreves i situasjonen fra arbeidsgivers side iht. AML. § § 4-3, 3. og 4.ledd jf. § 4-1, 3.ledd og § 4-4, 1.ledd. Arbeidstaker krav på støtte i situasjonen.
- verneombud må vurdere om tilsvarende arbeid må stanses § 6-3 i påvente av tiltak fra arbeidsgiver
- tilbud til den ansatte om debrifing og videre oppfølging i ettertid ut fra den ansattes personlige behov.
Etter at en konkret hendelse har skjedd overfor en ansatt må arbeidstaker videre sammen med arbeidsgiver:
- evaluere egen og arbeidsgivers håndtering av situasjonen
- vurdere forbedring/klargjøring av egne rutiner/prosedyrer for håndtering av slike situasjoner
- vurdere om lokalenes fysiske beskaffenhet kan forbedres med tanke på de ansattes sikkerhet.
- vurdere å meddele brukeren skriftlig etter møtet at videre veiledning kun vil skje skriftlig. Fysisk oppmøte vil ikke gi brukeren samtale med saksbehandler.
- vurdere om den ansatte bør få samtalestøtte og tilbud om andre arbeidsoppgaver en periode
- varsle verneombud om hendelsen
- varsle politiet dersom saksbehandleren mottok trusler under hendelsen som vedkommende frykter brukeren kan «iverksette» etter arbeidstid
Jeg håper at dette innlegget gir en viss oversikt over de pliktene du som arbeidsgiver har overfor dine ansatte. Ønske du mer inngående opplæring i dette emnet kan du melde deg på et av kursene Fagakademiet gjennomfører. Les mer her:
